XÂY DỰNG QUY TRÌNH VẬN HÀNH QUẢN LÍ SPA

Quy trình trong doanh nghiệp là tập hợp các công việc, nhiệm vụ được thực hiện theo một thứ tự cố định, nhằm biến đổi các yếu tố đầu vào thành các kết quả đầu ra. 

Dựa vào chức năng, các quy trình trong doanh nghiệp có thể được chia thành 4 nhóm: 

• Quy trình quản lý vận hành; 
• Quy trình quản lý khách hàng; 
• Quy trình đổi mới; 
• Quy trình xã hội/ điều tiết cơ quan quản lý nhà nước. 

Việc xây dựng 1 quy trình vận hành là một công việc tốn thời gian và công sức, do là đòi hỏi nhiều công sức và kỹ năng để thực hiện. 

Tuy nhiên, theo thời gian, khi mà quy mô của doanh nghiệp tăng lên cùng với sự phát triển của bộ máy nhân sự và khối lượng công việc, việc không có 1 quy trình “chuẩn-chỉnh” sẽ đe dọa đến tiến độ hoàn thành công việc cũng như kết quả mục tiêu của cả tổ chức.

Lợi ích khi doanh nghiệp xây dựng 1 quy trình vận hành hiệu quả 

• Cải thiện năng suất làm việc 
• Cắt giảm chi phí nhờ tăng năng suất và tối ưu, cải tiến các hoạt động vận hành
• Giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận hành do các đầu công việc/ nhiệm vụ đã được xác định rõ ràng, chuẩn hóa theo thứ tự
• Nhanh chóng  tạo ra những bước tiến mới và đột phá nhờ các đầu việc cũ đã được tối ưu và giải quyết triệt để

  Giai đoạn 1: DESIGN – Xây dựng quy trình

  Việc xây dựng các quy trình trong doanh nghiệp cần được tuân thủ theo 5 nội dung chủ đạo, bao gồm:

  Ví dụ như: Quy trình thiết kế banner cho chiến dịch quảng cáo Facebook

• Bước 1: Marketing đưa brief qua cho bên Designer
• Bước 2: Designer thiết kế banner và đưa lại cho bên Marketing duyệt nội dung 
• Bước 3: Marketing duyệt nội dung và đưa ra yêu cầu chỉnh sửa cho Design
• Bước 4: Quy trình lặp lại cho đến khi đạt được yêu cầu của bên content
• Bước 5: Marketing sử dụng banner đó để chạy các chiến dịch quảng cáo Facebook
• Bước 6: Đội Marketing thu lượng leads để lại thông tin từ chiến dịch quảng cáo
• Bước 7: Đội Sales chuyển đổi những leads này trở thành khách mua hàng

• #1 Xác định nhu cầu, mục đích, phạm vi

  Nhu cầu: Đưa ra một quy trình thiết kế banner dành chiến dịch Marketing

  Phạm vi: Quy trình dành cho đội Marketing và đội Design để thiết kế banner; Quy trình phân phối nội dung và thu thập leads của đội Marketing; Quy trình chuyển giao thông tin leads giữa đội Marketing và đội Sales. 

  Những thành viên tham gia vào quy trình này không cần biết quy trình giữa các đội với nhau. Ví dụ như: designer không cần biết quy trình thu thập và chuyển giao thông tin giữa đội Marketing và đội Sales.

  Mục đích: Đưa ra một banner chất lượng nhất, giúp thu thập được càng nhiều leads để lại thông tin càng tốt. Các thông tin này sẽ giúp đội sales có thể chuyển đổi các khách này trở thành khách hàng.

  #2 Chuẩn hóa quy trình dưới dạng các bản mô tả

  Các bản mô tả này nên được thực hiện theo công thức 5W – H – 5M

  Công thức 5W bao gồm:

• Why: Xác định mục tiêu và yêu cầu công việc

• Đây là các câu hỏi bạn cần phải trả lời trước khi bắt đầu vào việc xây dựng các quy trình

• Tại sao bạn phải xây dựng quy trình này?
• Nó có ý nghĩa như thế nào với tổ chức, bộ phận của bạn?
• Nếu không làm thì sao?

• Nói cách khác, đây chính là nội dung truyền tải mục tiêu của quy trình, giúp bạn có thể kiểm soát và đánh giá được hiệu quả cuối cùng.

• What – Xác định nội dung công việc

• Sau khi vạch rõ mục tiêu, yêu cầu công việc; bạn đã có thể xác định được nội dung công việc bạn cần làm là gì. Cụ thể các bước thực hiện được phần công việc đó là như thế nào?

• Where: công việc được thực hiện ở đâu? Bộ phận nào kiểm tra? Giao hàng tại địa điểm nào?
• When: Công việc được thực hiện khi nào, khi nào thì bàn giao, khi nào kết thúc…
• Who: Ai chịu trách nhiệm chính cho công việc? Ai là người kiểm tra? Ai là người hỗ trợ?…

• Tùy thuộc vào đặc thù của mỗi quy trình, nhà quản lý lại có những câu trả lời khác nhau cho những nội dung này:

• How – Xác định phương pháp thực hiện công việc

• Ở bước này, bản mô tả quy trình cần vạch rõ các thức thực hiện công việc, các loại tài liệu liên quan, tiêu chuẩn cho công việc, cách thức vận hành máy móc…

  5M: Xác định nguồn lực

  Nhiều quy trình thường chỉ chú trọng đến các bước thực hiện, đầu công việc mà lại không chú trọng đến các nguồn lực. Trong khi thực tế, việc quản lý và phần phối nguồn lực tốt luôn là yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho quy trình được diễn ra hiệu quả.

  Nguồn lực bao gồm các yếu tố:

• Man = nguồn nhân lực: người thực hiện công việc có đủ trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, phẩm chất không?…
• Money = Tiền bạc: Ngân sách thực hiện những công việc này là bao nhiêu? Sẽ được giải ngân mấy lần?…
• Material = nguyên vật liệu/hệ thống cung ứng: tiêu chuẩn để trở thành nhà cung ứng là gì? Tiêu chuẩn nguyên vật liệu ra sao?…
• Machine = máy móc/công nghệ: Tiêu chuẩn của máy móc là gì? Áp dụng những công nghệ nào để thực hiện công việc?…
• Method = phương pháp làm việc: làm việc theo cách nào

  Giai đoạn 3: EXECUTION – TRIỂN KHAI QUY TRÌNH

  Sau khi hoàn tất giai đoạn xây dựng và mô hình hóa, các bộ phận có thể bắt đầu áp dụng các quy trình này vào việc triển khai các giai đoạn theo như quy trình đề ra.

  Các hoạt động triển khai nên được lưu trữ lại, để không chỉ các nhà quản lý có thể quản lý được tiến độ công việc, mà còn có thể biết được bước nào đang gặp vấn đề và cần phải điều chỉnh và tối ưu.

  Bạn có thể sử dụng các công cụ để theo dõi tiến trình công việc, ai đang thực hiện nhiệm vụ nào, quản lý workflow của công việc. 

  Ví dụ như: Trello, Airtable, Base Workflo
  

  Giai đoạn 4: MONITORING – THEO DÕI, ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH

  Sau khi triển khai các hoạt động thì đây chính là giai đoạn giúp các nhà quản lý đánh giá không chỉ với một quy trình cụ thể nào, mà còn là toàn bộ hoạt động vận hành của doanh nghiệp.

  Có 3 chỉ số mà bạn có thể sử dụng để đánh giá các mục tiêu và kết quả đầu ra của cả quy trình. Các chỉ số này chủ yếu thuộc về 3 nhóm chính, bao gồm:

• Chất lượng đầu ra (sản phẩm/ dịch vụ): Tùy vào mục tiêu, cách đo lường ban đầu và người tiếp nhận kết quả đầu ra.
• Thời gian thực hiện và thời gian đưa kết quả đó đến khách hàng/người tiếp nhận
• Chi phí:
  • Chi phí chênh lệch giữa yếu tố đầu vào và yếu tố đầu ra 
  • Chi phí làm lại do sai sót, hỏng hóc 
  • Chi phí lợi nhuận từ kết quả đầu ra

• Dựa vào những chỉ số được đánh giá trong giai đoạn 4, bạn sẽ từ đó xác định được những thiếu sót và hạn chế trong những quy trình hiện tại, nhờ vậy có thể thiết kế, điều chỉnh (Quay lại giai đoạn 1) chúng để đạt được những kết quả tốt hơn trong tương lai. 

  Đây là giai đoạn phân tích thông tin hiệu suất trong giai đoạn Giám sát, phát hiện các điểm tắc nghẽn, bất hợp lý trong quy trình; các nguy cơ tìm tàng hoặc các cơ hội tiềm năng để giảm chi phí hay cải thiện quy trình. Đây là giai đoạn mang lại hiệu quả và giá trị lớn nhất cho doanh nghiệp.

  Đây là giai đoạn bao gồm theo dõi quá trình xử lý của từng quy trình nghiệp vụ, tập hợp thông tin và số liệu thống kê về hiệu suất làm việc giúp phát hiện ra các điểm tắc nghẽn hoặc bất hợp lý trong quy trình, phát hiện sự khác biệt giữa mô hình và thực hiện thực tế.

  Giai đoạn 5: OPTIMIZATION – ĐIỀU CHỈNH, TỐI ƯU QUY TRÌNH