QUY TRÌNH GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG THEO TỪNG GIAI ĐOẠN
- Người viết: Phương Hồng lúc
- QUẢN TRỊ SPA VÀ KINH DOANH SPA
✅ MỤC TIÊU CỦA HỆ THỐNG CSKH
Tăng tỷ lệ quay lại sau lần đầu sử dụng dịch vụ
Tăng giá trị vòng đời (LTV) của mỗi khách hàng
Chuyển đổi khách từ "người mua" sang "người trung thành", rồi thành "người giới thiệu"
Giảm chi phí marketing – tăng hiệu quả kinh doanh
⭐ 1. QUY TRÌNH GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG THEO TỪNG GIAI ĐOẠN
| Giai đoạn | Việc cần làm |
|---|---|
| Ngay khi làm xong dịch vụ | – Ghi chép kỹ hồ sơ khách (vấn đề da, dịch vụ đã làm, sản phẩm đã dùng) |
| – Tặng kèm 1 quà nhỏ: mặt nạ, serum, gội đầu thư giãn lần sau | |
| – Dặn dò chăm sóc tại nhà thật kỹ (tạo cảm giác được quan tâm) | |
| Sau 1–3 ngày | – Gọi/Zalo hỏi thăm tình trạng da/mí/môi sau dịch vụ |
| – Gửi clip hướng dẫn chăm sóc tại nhà (định vị chuyên nghiệp) | |
| – Tặng mã giảm giá quay lại lần 2 (có thời hạn) | |
| Sau 7–10 ngày | – Gửi tin nhắn: “Spa tặng bạn 1 lần soi da/chăm sóc da miễn phí” |
| – Upsale nhẹ: combo 3–5 buổi để theo dõi tiến triển làn da | |
| Sau 14–30 ngày | – Gửi mini game/ưu đãi cá nhân hóa (sinh nhật, combo cặp đôi, ưu đãi nhóm...) |
| – Gắn tag khách thân thiết để chăm sóc định kỳ |
⭐ 2. XÂY HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH BẰNG CÔNG CỤ
| Công cụ | Cách sử dụng |
|---|---|
| Zalo OA | Gửi tin nhắn chăm sóc tự động, ưu đãi riêng theo từng tệp |
| Google Sheet + file lịch CSKH | Lưu thông tin, chia lịch gọi – nhắn theo ngày |
| Phần mềm Spa (Spa360, MISA, Getfly) | Tự động nhắc lịch hẹn, lưu tiến độ trị liệu, chia KH theo nhóm VIP |
| Group riêng khách cũ (Zalo/Facebook) | Cập nhật ưu đãi sớm nhất, livestream chỉ dành riêng khách thân thiết |
| Lịch chăm sóc in sẵn | Tặng mỗi khách 1 lịch cá nhân hóa: Lịch soi da – lịch chăm sóc định kỳ |
⭐ 3. TẠO HỆ THỐNG ƯU ĐÃI LÔI CUỐN – KHÔNG GÂY NHÀM
| Hình thức | Mục đích |
|---|---|
| Tặng lần 2 với giá ưu đãi | Tạo động lực quay lại: “Lần đầu đã thấy rõ cải thiện, liệu trình sẽ hiệu quả hơn nếu bạn duy trì 3 buổi tiếp” |
| Combo gia đình – nhóm bạn | Kích cầu nhóm khách: mẹ & con gái, bạn thân, cặp đôi, chị em |
| Thẻ VIP – tích điểm | Khách làm nhiều, tự động giảm giá – ưu đãi sinh nhật – quà tri ân |
| Ưu đãi giới thiệu bạn bè | Tặng dịch vụ 0đ khi giới thiệu 1 khách mới quay lại |
⭐ 4. QUẢN LÝ – ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ GIỮ CHÂN KHÁCH
| Chỉ số theo dõi | Mức tốt |
|---|---|
| Tỷ lệ quay lại sau lần đầu | ≥ 50% |
| Tỷ lệ khách mua tiếp liệu trình | ≥ 30% |
| Tỷ lệ khách giới thiệu bạn | ≥ 10% |
| Điểm đánh giá CSKH (qua khảo sát) | 4.5/5 trở lên |
🎯 GỢI Ý THỰC THI TRONG TUẦN 4
Gọi lại cho 100% khách đã đến trong tuần 1–2
Tạo form theo dõi từng khách (file Excel hoặc dùng app)
Ra ưu đãi cá nhân hóa – gắn tên khách vào nội dung
Gửi tin Zalo: "Bạn là khách hàng thân thiết tháng này – tặng riêng bạn 1 lần soi da trị giá 300.000đ"
Kêu gọi khách quay lại chốt 3–5 buổi để duy trì kết quả
5 mẫu tin nhắn CSKH chuyên nghiệp, dùng để chăm sóc – giữ chân – upsale – gia tăng trải nghiệm cho khách hàng tại spa, phù hợp với hệ thống thẩm mỹ viện như Hoa Anh:
✅ MẪU 1 – Sau khi khách sử dụng dịch vụ 1 ngày
[Tên Spa] xin chào chị [Tên khách],
Hôm qua chị vừa trải nghiệm dịch vụ [Tên dịch vụ] tại spa. Không biết sáng nay da/môi/mí của chị cảm thấy thế nào ạ?
Nếu có bất kỳ cảm giác châm chích, khô da hay thắc mắc nào, chị cứ nhắn lại cho em ngay để được hỗ trợ nhanh nhất nhé!
Cảm ơn chị đã tin tưởng chọn [Tên Spa] – Mong sớm gặp lại chị trong những lần chăm sóc tiếp theo ạ!✅ MẪU 2 – Sau 3 ngày: Gửi hướng dẫn + mời quay lại chăm sóc
Chị [Tên khách] ơi, em gửi lại hướng dẫn chăm sóc da sau liệu trình [Tên dịch vụ] nha:
– Hạn chế nắng trực tiếp
– Không tẩy tế bào chết trong 5 ngày
– Uống nhiều nước, ngủ sớm và thoa serum dưỡng theo hướng dẫn
Tuần này, Spa có chương trình soi da và chăm sóc sau miễn phí lần 2, chỉ dành cho khách đã làm liệu trình trong tuần qua.
Chị muốn giữ suất thì phản hồi giúp em để đặt lịch sớm ạ 💕✅ MẪU 3 – Sau 7–10 ngày: Upsale liệu trình dài hạn
[Tên khách] ơi, da chị hồi phục rất tốt sau lần đầu trị liệu!
Để hiệu quả cải thiện sâu và duy trì lâu dài, em khuyên mình nên theo liệu trình 3–5 buổi để làn da phục hồi ổn định và đều màu hơn.
Spa đang có gói Combo tiết kiệm 30% cho khách cũ quay lại trong vòng 2 tuần.
Em gửi chị chi tiết nếu mình quan tâm nhé!✅ MẪU 4 – Tin nhắn tri ân + ưu đãi cá nhân hóa
Chị [Tên khách] ơi, cảm ơn chị đã tin tưởng và đồng hành cùng [Tên Spa]!
Nhân dịp [sinh nhật/chốt tháng/giai đoạn tri ân], Spa gửi tặng riêng chị:
🎁 01 suất chăm sóc da chuyên sâu trị giá 350.000đ
🎁 Tặng thêm serum phục hồi khi chị đặt lịch trong 3 ngày tới
Món quà nhỏ thay lời cảm ơn – mong được tiếp tục đồng hành cùng chị trong hành trình làm đẹp ❤️✅ MẪU 5 – Khách lâu chưa quay lại (tái kích hoạt)
[Tên Spa] nhớ chị [Tên khách] ghê đó ạ!
Cũng hơn [30 ngày/2 tháng] rồi mình chưa ghé lại chăm sóc da. Đợt này Spa có cập nhật thêm máy mới & liệu trình nâng cấp rất nhẹ – hiệu quả nhanh.
Tặng chị 1 suất soi da kèm ưu đãi dành riêng khách cũ quay lại tuần này.
Nếu chị cần bên em giữ lịch, phản hồi em ngay để ưu tiên suất nhé 🌿