QUẢN LÝ DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG MỘT CÁCH TỐI ĐA

1. Quản lý dịch vụ khách hàng tại cửa hàng
 

1.2. Các công việc của quản lý dịch vụ khách hàng tại cửa hàng

Để các dịch vụ khách hàng diễn ra thuận lợi, hiệu quả, chủ cửa hàng cần tổ chức thực hiện cũng như theo dõi, kiểm soát một cách chặt chẽ nhất. Điều này không chỉ đảm bảo các dịch vụ được thực hiện đúng quy trình mà còn nâng cao năng suất của hoạt động. Sau đây là các công việc để có thể quản lý dịch vụ tại cửa hàng

1.2.1. Xác định các dịch vụ khách hàng cần có tại cửa hàng cần quản lý

• - Xác định số lượng dịch vụ mà cửa hàng cần cung cấp khách hàng: Tùy theo sản phẩm mà cửa hàng kinh doanh cũng như đặc điểm của khách hàng mục tiêu mà chủ cửa hàng sẽ có thể xác định số lượng dịch vụ cần thiết. Ví dụ như khách hàng cần tư vấn thì cửa hàng cung cấp dịch vụ tư vấn, khách mua hàng cần giao hàng thì cửa hàng đưa đến dịch vụ giao hàng tận nơi. Việc xác định rõ số lượng dịch vụ sẽ là tiền đề cho công việc theo dõi và quản lý sau này.

• - Xác định tầm quan trọng của từng dịch vụ: Với mỗi dịch vụ khác nhau, chủ cửa hàng cần xác định tầm quan trọng của từng dịch vụ. Đây là cách để chủ cửa hàng có thể cung cấp dịch vụ thiết yếu nhất đến với khách hàng. Lý do chính của việc này chính là các cửa hàng thường không có đủ nguồn lực để cung cấp hết tất cả các dịch vụ. Do đó, tập trung vào dịch vụ chính sẽ mang đến hiệu quả cao hơn cho cửa hàng.

  1.2.2. Tổ chức thực hiện

  Trước khi bắt đầu thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, chủ cửa hàng cần đưa ra KPI chi tiết cho nhân viên. Trong đó, chủ cửa hàng sẽ xây dựng các yêu cầu để nhân viên thực hiện tốt các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Những tiêu chuẩn này không chỉ là phương hướng để nhân viên làm việc chính xác hơn mà còn là công cụ hỗ trợ cho chủ cửa hàng trong việc đánh giá, đo lường hiệu quả thực hiện công việc.

  1.2.3. Kiểm tra đánh giá

  Dựa trên biểu hiện của nhân viên cũng như kết quả công việc đem lại, chủ cửa hàng sẽ tiến hành kiểm tra đánh giá. Mỗi tiêu chuẩn sẽ được cho một số điểm riêng tương ứng với mức độ hoàn thành công việc:

• 1 – Yếu: Không đạt yêu cầu tối thiểu
• 2 – Trung bình: Đạt yêu cầu tối thiểu
• 3 – Khá: Đạt yêu cầu công việc
• 4 – Giỏi: Đạt yêu cầu và vượt trội
• 5 – Xuất sắc: Hoàn toàn vượt trội

• Sau khi nhân số điểm với trọng số và có được kết quả đánh giá cuối cùng, chủ cửa hàng sẽ có cái nhìn rõ nhất về hiệu quả của quản lý dịch vụ khách hàng tại cửa hàng.

• - Gia tăng doanh thu: Các dịch vụ khách hàng là một phần trong những tiêu chí mà khách hàng sử dụng để lựa chọn một cửa hàng. Hai cửa hàng bán cùng một sản phẩm với chất lượng tương đương, cửa hàng nào có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ được khách hàng tìm đến. Điều này sẽ góp phần gia tăng doanh thu cho cửa hàng nhanh chóng.

• - Tạo ra điểm khác biệt: Trong một thị trường cạnh tranh mạnh mẽ, các cửa hàng cần tạo nên điểm khác biệt để khách hàng luôn nhớ tới và đánh bại các đối thủ cạnh tranh. Việc cung cấp các dịch vụ tiện lợi cho khách hàng như giao hàng tận nơi hay xem hàng trước khi thanh toán không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn tạo nên điều đặc biệt cho cửa hàng.

• - Giữ chân khách hàng: Khách hàng luôn có xu hướng tìm mua lại sản phẩm ở những cửa hàng khiến họ thấy thỏa mãn, hài lòng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ lấy được sự tin tưởng cũng như yêu quý của khách hàng, từ đó giúp giữ chân khách hàng cũng như giao tăng lượng khách hàng trung thành.